Доклад И.о. руководителя многофункционального центра
предоставления государственных услуг по обслуживанию населения
«Мои документы» района Текстильщики
Иньшиной Ларисы Александровны
на заседании Совета депутатов
муниципального округа Текстильщики
в городе Москве
8 февраля 2016 года
Центры госуслуг Москвы 4 года назад пришли на смену 1200 приемным различных органов власти. Тогда за решением одной жизненной ситуации приходилось ехать в несколько офисов, расположенных зачастую в разных частях города.
За этот период мы увеличили количество услуг, предоставляемых в одной точке, до 157. Причем 97% из них житель может получить в любом центре, вне зависимости от места прописки. Исключение из этого правила сегодня составляют только 4 услуги миграционной службы.
Все больше москвичей с доверием приходят в центры госуслуг. Они знают, что здесь их встретят с улыбкой и заботой, помогут решить даже самые трудные вопросы. Всего по Москве ежедневно в наши центры «Мои документы» обращается более 70 тысяч горожан, из них порядка 500 человек в МФЦ района Текстильщики.
Кроме того, Москва – единственный город в мире, где центры госуслуг работают без выходных 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00.
Все 4 года мы работали с одной главной целью – сделать получение госуслуг в Москве максимально комфортным и доступным. Но размещение востребованных служб в одной точке – не панацея. Реальное повышение доступности обеспечивает лишь передача услуг от органов власти универсальным специалистам. Сегодня наши сотрудники предоставляют более 120 самых востребованных услуг, это 80% от общего числа оказываемых услуг. Значительная часть из них – услуги социальной направленности:
- различного рода пособия;
- оформление социальных карт;
- расчет за жилищно-коммунальные услуги;
- получение документов жилищного учета;
- начисление жилищных субсидий на оплату ЖКХ;
- услуги управления Росреестра;
- оформление паспорта гражданина РФ;
- выдача справок о наличии либо отсутствии судимости;
- запросы документов Главного архивного управления города Москвы.
Внедрение новых услуг или их передача сотрудникам центров осуществляется поэтапно. Сначала мы запускаем пилотный проект, и только отладив механизм и убедившись в его эффективности – транслируем на всю сеть.
Так, в 10 центрах госуслуг Москвы в мае 2015 года стартовал пилотный проект по услугам ЗАГС: оформление свидетельств о рождении, установлении отцовства и смерти теперь осуществляют сотрудники центров. Передача этих услуг универсальным специалистам позволила в полной мере реализовать жизненную ситуацию «Рождение ребенка». Сейчас в проекте участвуют 29 центров госуслуг, в том числе и МФЦ района Текстильщики.
Вместе с этим в других 10 центрах госуслуг проводился пилотный проект по реализации жизненной ситуации «Оформление наследства». Услуга оказалась очень востребованной. А участники проекта «Активный гражданин» поставили этой новинке 4,8 балла по 5-балльной шкале. По поручению Мэра Москвы С.С.Собянина с августа этот проект мы распространили на все центры. Сегодня во всех центрах госуслуг в одном окне можно получить до 18 документов 4 органов власти, связанных с оформлением наследства.
С ноября 2015 года центры «Мои документы» запустили пилотный проект, который упростит оформление документов при смене фамилии. То есть все необходимые документы можно будет заказать в одном окне «одним пакетом» за одно посещение. Первый и самый важный документ, который необходимо получить при смене фамилии – это паспорт гражданина РФ. Его можно оформить в любом центре госуслуг Москвы без привязки к месту регистрации в столице. А затем с готовым паспортом можно заказать «одним пакетом» все остальные документы. В этот пакет входят: загранпаспорт сроком на 5 лет, СНИЛС, полис ОМС, социальная карта москвича. А также при необходимости универсальные специалисты центров госуслуг оформят свидетельство о государственной регистрации права на недвижимость, субсидию на оплату ЖКУ, помогут внести изменения в учетные дела жителей Москвы, состоящих на жилищном учете. Первоначально в проекте участвовали 10 центров госуслуг – по одному в каждом округе. С декабря документы при смене фамилии можно оформить во всех центрах госуслуг.
Повысить доступность услуги и сократить время ожидания помогает и предварительная запись. Впервые она была введена на услуги Росреестра в 2013 году. В прошлом году опыт был транслирован на всю сеть. В 2015 году появилась возможность записаться на прием по услугам Пенсионного фонда. Первоначально с июня этого года в 10 центрах (по одному в каждом округе) открылась предзапись на оформление биометрического загранпаспорта. Участники проекта «Активный гражданин» поставили этой новинке 4,8 балла по 5-балльной шкале. Сейчас предзапись на оформление 10-летнего загранпаспорта действует в 88 центрах госуслуг.
Кроме того, для удобства заявителей с мая 2015 года в столичных центрах госуслуг можно получить загранпаспорт для детей до 14 лет сроком на 5 лет всего за сутки.
Среднее время ожидания по сети составляет 3 минуты. Москва – лидирует в мире по этому показателю. В каждом центре есть возможность сделать копию документа, фото, оплатить пошлину, распечатать документы с флешки, попить кофе или перекусить. Для нас такой набор стал стандартом комфортности.
В каждом центре с мая 2015 г. приступили к работе консультанты в зале. Это еще одна из реализованных идей краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг». Город развивается, и услуги постепенно переходят в электронный вид. Сейчас 16 услуг, которые можно получить в окне, уже можно оформить самостоятельно, не выходя из дома. С 7 декабря посетителей, которые ожидают приема более 15 минут, в качестве приятного извинения бесплатно угощают кофе. Все центры оснащены бесплатным Wi-Fi, велопарковками у входа, новыми копировальными аппаратами.
Сегодня 96% посетителей довольны работой наших центров. Узнать мнение заявителей очень просто – оценки, выставленные посетителями с помощью специальных пультов в окнах приема, транслируются на экран в онлайн режиме.
За 2015год в МФЦ района Текстильщики обратились 250 тыс. заявителей (на 100 тыс. обращений меньше по сравнению с 2014 годом).
Были оказаны государственные услуги, из них:
- ведомственного направления (услуги абонентского отдела, паспортного стола и ЗАГС) – 172 695 обращений (за 2014 год – 285 961 обращение, исключая обращения ЗАГС);
- социального направления (УСЗН, ГЗЖС, ПФР, полис медицинского страхования, оформление социальных карт и др.) – 43 119 обращений (за 2014 год – 19 346);
- универсального направления (Росреестр, ДЖПиЖФ, БТИ, Мосжиинспекция, ГлавАрхив, МВД, оформление парковочного разрешения и охотничьего билета и др.) – 29 600 обращений (за 2014 год – 36 038 обращений);
- УФМС – с 04.08.2015 г. – 11 410 обращений (в 2014 году УФМС в помещениях МФЦ не располагался);
- до 01.05.2015 г. МОСЭНЕРГО – 3 133 обращений (за 2014 год – 7 516 обращений);
- до 01.12.2015 г. Люблинский отдел ЗАГС – 1453 обращения.
За 2015 год в книге жалоб и предложений центра оставлено порядка 400 положительных отзывов о работе МФЦ.
Работа МФЦ помогает сделать Москву и район комфортнее, добрее и лучше. Сотрудники Центров – большой коллектив единомышленников, для которых работа с людьми и для людей – не только профессия, но и призвание.